Das Kundenzufriedenheits-Paradoxon im Online-Lebensmittelhandel: Handlungsempfehlungen zur Bindung bereits zufriedener Kund:innen
Autoren |
Prof. Dr. Sandra Gronover |
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Medien | Transformation im Consumer Sales. Springer Gabler, Wiesbaden |
Veröffentlichungsjahr | 2024 |
Band | 2024 |
Herausgeber | Schuster, G., Schulte, B |
Veröffentlichungsart | Beiträge in Monografien, Sammelwerken und Schriftenreihen |
ISBN | 978-3-658-45173-8 |
DOI | |
Zitierung | Gronover, Sandra; Ebel, Marc; Brehme, Leon (2024): Das Kundenzufriedenheits-Paradoxon im Online-Lebensmittelhandel: Handlungsempfehlungen zur Bindung bereits zufriedener Kund:innen. Transformation im Consumer Sales. Springer Gabler, Wiesbaden 2024. DOI: 10.1007/978-3-658-45174-5_6 |
Peer Reviewed | Ja |
Das Kundenzufriedenheits-Paradoxon im Online-Lebensmittelhandel: Handlungsempfehlungen zur Bindung bereits zufriedener Kund:innen
Abstract
Der Online-Lebensmittelhandel in Deutschland hat aktuell noch einen geringen Anteil am Gesamt-Lebensmittelhandel. Kunden von den Leistungen des Online-Lebensmittelhandels zu überzeugen ist essentiell, um in diesem zukunftsträchtigen Wachstumsmarkt zu bestehen.
Aufgrund der Kostenstrukturen sind Kunden im Online-Lebensmittelhandel im Durchschnitt frühestens ab dem 3. oder 4. Einkauf profitabel. Um diese Werte zu erreichen, ist eine hohe Wiederkaufsrate notwendig. Voraussetzung für die Kundenbindung ist in der Regel eine hohe Kundenzufriedenheit.
Eine Studie mit Online-Lebensmittelkunden (n > 800) hat jedoch gezeigt, dass die Kunden zwar sehr zufrieden mit den Leistungen des Online-Lebensmittelhandels sind und sich ihre Befürchtungen, z.B. hinsichtlich einer schlechteren Qualität, nicht bewahrheiten, jedoch viele dieser zufriedenen Kunden vor dem kritischen Break-Even-Point wieder in den stationären Lebensmittelhandel abwandern. Im Rahmen weiterführender Expertengespräche werden vertiefende Hintergründe, Ursachen und Handlungsalternativen für dieses Zufriedenheitsparadoxon aufgezeigt.